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工信部最嚴新規將終結騷擾電話?

日前,工信部發布《通信短信息和語音呼叫服務管理規定(征求意見稿)》,其中明確規定:任何組織或個人未經用戶同意或者請求,或者用戶明確表示拒絕的,不得向其發送商業性短信息或撥打商業性電話。

“王小姐您好,您之前在我們這里健過身,請問您最近還有健身需求嗎?”過去這一兩個月里,已經從上海移居北京兩年多的王女士,經常接到上海一家健身房的推銷電話。每次都是不同的號碼,不同的推銷員,但是主題都始終是推銷她曾經體驗過的這家健身房的服務。王小姐感到不勝其煩,但是對個人手機打來的推銷電話又總是防不勝防。

8月31日,工業和信息化部在其官網上公布了《通信短信息和語音呼叫服務管理規定(征求意見稿)》,對騷擾電話、騷擾短信祭出一記“重拳”:任何組織或個人未經用戶同意或者請求,或者用戶明確表示拒絕的,不得向其發送商業性短信息或撥打商業性電話。用戶未明確同意的,視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的,應當停止。

這一“用戶不明確同意即禁止”的條款,被不少人稱作是打擊騷擾電話、騷擾短信的最嚴規定。不過,也有電信專家指出,類似的規定此前也出臺過一些,但是在落地的過程中也遇到了管理對象過于單一、商家繞過限制措施、處罰案例不多等問題。要想根治商家企業對用戶的騷擾,還得要全鏈條治理,尤其是要重點懲治騷擾行動的服務提供方和受益方。

行為限制和處罰大大加強,情節惡劣者將吊銷許可回收碼號

艾媒咨詢發布的《2019中國騷擾電話市場狀況與用戶感知調查報告》顯示,2018年中國騷擾電話撥打量超過了500億次,兩成網民接到的電話中超過一半是騷擾電話,而2019年有37.2%的網民平均2到4天會接到1個騷擾電話,8.5%的網民甚至每天都會接到5個以上的騷擾電話。

“商家的營銷需求是客觀存在的,而發短信、打電話這樣的方式可以以較低的成本點對點地觸達目標用戶,這是騷擾電話和騷擾短信屢禁不絕的主要原因。”獨立電信分析師付亮告訴貝殼財經記者,更有甚者,一些放高利貸等違法生意,也都可以通過電話和短信的方式來觸達潛在用戶。

而此次征求意見的《通信短信息和語音呼叫服務管理規定》,在措辭和要求上比現行有效的法規嚴格了很多。以2015年6月30日起施行的《通信短信息服務管理規定》為例,其中對于用戶同意的規定是:短信息服務提供者、短信息內容提供者未經用戶同意或者請求,不得向其發送商業性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業性短信息的,應當停止向其發送。

付亮指出,雖然在定義用戶同意上,新的征求意見稿比之前的規定要更加嚴格,不過,在現實操作中,如何去判定用戶是否同意,標準仍然需要具體界定。而在以往的一些規定生效后,一些違反規定的行為,也沒有得到相應的處罰,這在客觀上也影響了法規的威懾力。付亮建議,新規生效后,如果能夠針對一些典型違法行為進行查處,作出大額罰款,對于規范服務提供平臺和商家的行為,將會起到更大的作用。

而在處罰措施上,征求意見稿規定,違反上述條款的短信息服務提供者、語音呼叫服務提供者將由電信管理機構依據職權責令限期改正,予以警告,可以并處1萬元以上3萬元以下罰款,向社會公告;情節惡劣的,吊銷電信業務經營許可并回收相應碼號資源。后一個規定也是此前的法規中沒有的,擴大了違法者可能面對的處罰后果。

貸款理財是最常見推銷品,有公司會從黑市購買號碼用于營銷

一位業內人士告訴新京報貝殼財經記者,有不少用戶接到的所謂騷擾電話是通過呼叫中心撥打出來的。該人士稱,呼叫中心是很多線路通過計算機網絡進行綜合調度,不斷調用不同地方的線路,貝殼財經記者此前曾在網上聯系到某呼叫中心客服人員,對方稱,可以開通坐席,對接企業自己的電話線路。

艾媒咨詢數據顯示,2018年中國呼叫中心市場規模達到190.2億元,估計2019年能突破200億達到216.6億元。艾媒咨詢分析師認為,呼叫中心市場逐年擴大,而營銷電話和騷擾電話是支撐該龐大市場的主要環節。在對網民接到的騷擾電話的類型調查中,排名第一的是貸款理財,占比71.4%;緊隨其后的是保險推銷、房產中介,占比分別是50.3%、42.9%。

此前,貝殼財經記者曾實地探訪過一家接入呼叫中心線路的房產銷售公司,該公司主要以電話營銷方式進行獲客。公司負責人告訴記者,公司員工每天打電話的要求是最低500個,由于上班時間是每天早上9點到晚上8點,實際每人打出的電話會高于500這個數字,大概在800通左右。保守估計,該公司一年至少能呼出8萬通電話。

記者了解到,這些需要電話獲客的公司會以不同的價格向黑市購買電話號碼用于營銷,而號碼價格根據購買數量、號主身份以及新鮮程度會有浮動。如有出售電話營銷資源的信息販子對記者表示可提供車主、家長、股民的信息,根據具體需求價格不同,對方舉例稱,有老板花8000元購買了10萬個電話號碼。

在此次新規征求意見之前,監管部門對騷擾電話的治理也一直在進行,如2018年下半年開始,工信部等13部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》,開啟了對騷擾電話、垃圾短信的專項整治。運營商方面,中國移動表示對違規電話采取關停舉措,中國聯通也做出嚴厲處罰的表態。

■ 聚焦

運營商責無旁貸但獨木難支 整治還需全鏈條治理

艾媒咨詢分析師在《2019中國騷擾電話市場狀況與用戶感知調查報告》中稱,由于騷擾電話的撥打都需要接入到電信運營商,對其進行治理是有辦法的。但騷擾電話有牽涉巨大利益鏈條,超四成網民認為騷擾電話問題主要歸責于電信運營商。對此,在騷擾電話問題治理上,電信運營商責無旁貸,對于運營商來說,通過業務良好運營獲得盈利與實現對業內騷擾電話亂象的管制同等重要。

“類似的規定已經不少,看起來執行得也很嚴格,但事實上也只能抑制運營商。垃圾短信和推銷電話是社會牛皮癬,只要成本足夠低效果足夠好,就會有機構去做。”資深電信分析師馬繼華向貝殼財經記者表示。

付亮也指出,在過去,整治騷擾電話短信的壓力,往往會落在運營商身上,而運營商作為企業,其本身也沒有執法權,只能自行制定判定標準,對發送騷擾短信、撥打騷擾電話的碼號進行停服等處理。而不少從業者則會在摸清了運營商的封號規則之后,主動繞過運營商的規則——比如,如果運營商規定短時間內群發200條以上的號碼就無法再發短信,他們就每個號碼只發送一百九十多條。因此,整治騷擾電話短信不能只抓住運營商這一環,而是要全鏈條治理。

而在房地產等行業,有不少企業是通過一個個的營銷人員發送短信、撥打電話,動輒一萬元起步的罰款金額看起來很高,但是如果要嚴格執行的話,每個人都給予一萬元以上的罰款,又顯得過于嚴格,這也在一定程度上導致了法規的落地難。

“當然,制度嚴格一些,打擊力度大一點,發送者會收斂點。”馬繼華表示。多位專家也表示,目前不少騷擾短信和電話都轉移到了線上平臺,其危害性也不亞于傳統電話和短信,監管部門也要加大對這些平臺上相關違法行為的打擊力度。



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